<meta /><meta content="width=device-width, initial-scale=1.0" />

Service Desk Coördinator

Locatie: Brussel

Talen: Nederlands, Frans, Engels

Startdatum: 24/08/26

Einddatum: 31/12/26

Beschrijving:

Het Service Desk-team biedt ondersteuning aan medewerkers bij alle IT-incidenten en -aanvragen. Om het beheer en de opvolging van incidenten te versterken, zoeken we een Service Desk Coördinator die zich richt op analyse en het beheer van complexe incidenten.

Uw verantwoordelijkheden:

• Opzetten, beheren en optimaliseren van rapportering binnen de Service Desk om de dienstverlening continu te verbeteren en te sturen op basis van data.
• Coördinatie en opvolging van complexe en blokkerende incidenten, en het terugdringen van de backlog als gevolg van verouderde of niet-bijgewerkte incidenten.
• Beheren van hardware-escalaties en zorgen voor een duidelijk begrip en correcte afhandeling van de bijbehorende incidenten.
• Gegevens uit ServiceNow en Genesys extraheren en analyseren om KPI-rapporten op te stellen: achterstand, verouderde tickets, SLA, prestaties van medewerkers, volume en kwaliteit van de oproepen.
• Ondersteunen van servicedeskmedewerkers bij het afhandelen van complexe incidenten en het prioriteren van taken.
• Bijhouden en uitbreiden van documentatie (ServiceNow Knowledge Article) op basis van geanalyseerde incidenten en geïdentificeerde oplossingen.
• Zorgen voor een nauwkeurige opvolging van uitgeleende apparatuur.

Conformity Criteria:

• Bachelordiploma in IT of aantoonbare ervaring in een vergelijkbare functie.
• Minimaal 3 jaar ervaring bij de Service Desk in minstens een coördinerende rol.
• Vloeiend in het Nederlands, Frans en Engels (zowel mondeling als schriftelijk). Nederlands of Frans als moedertaal of minimaal niveau C, de andere taal minimaal niveau B2. Voor Engels minimaal niveau B2.
• Geen thuiswerken mogelijk.

Evaluation Criteria:

• Relevante ervaring met coördinatie en opvolging van complexe IT-incidenten binnen een Service Desk- of ITSM-context.
• Ervaring met rapportering, KPI-analyse en datagedreven verbetering van Service Desk-processen.
• Kennis en praktische ervaring met ITSM-tools en rapporteringstools, in het bijzonder ServiceNow en Excel.
• Ervaring met een telefoonsoftwarepakket zoals Genesys (parameters - gegevensanalyse).
• Ervaring met kennisbeheer en documentatie binnen een IT-supportomgeving.